Patientenkommunikation und Beschwerdemanagement in der Arztpraxis

Das Arzt-Patient-Gespräch ist der Ausgangspunkt für Diagnose und Behandlung in der Arztpraxis. Und doch bleibt keine Praxis von schwierigen Patienten und Situationen verschont. In diesem Beitrag finden Sie Verhaltensregeln und Tipps für Ärzte und MFA, die eine wertschätzende Arzt-Patient-Beziehung aufbauen wollen. Außerdem geben wir Tipps, wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement einführen.

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Arzt-Patient-Beziehung

Das Arzt-Patient-Verhältnis ist die Basis der Kommunikation und der medizinischen Behandlung. Eine gute Beziehung wirkt sich positiv auf den Behandlungserfolg und den gesundheitlichen Status der Patienten aus, u. a. weil die Compliance steigt. Patienten, die weniger Vertrauen zu ihren Ärzten haben, neigen dazu, Informationen zu verschweigen, die für Diagnostik und Therapie relevant sein könnten.

Das paternalistische Modell der Arzt-Patient-Beziehung herrschte bis vor wenigen Jahrzehnten in der Medizin vor. Dabei trifft der Arzt die Entscheidungen autark – wie es heute z. B. noch in Notfall-Situationen geschieht.

Moderne Patientenkommunikation soll stärker auf das Informationsbedürfnis der Patienten eingehen. Dafür ist es u. a. nötig, die sprechende Medizin zu stärken, indem das Gespräch zwischen Arzt und Patient besser vergütet wird.

Sprechende Medizin

Mehr zur sprechenden Medizin lesen Sie unter Abrechnung erklärt und Honorar.

Shared Decision Making (partizipative Entscheidungsfindung) beschreibt eine moderne Form der Beziehung Arzt-Patient, in der sich beide Parteien auf Augenhöhe in den medizinischen Entscheidungsprozess einbringen. Patienten teilen ihre subjektiven Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele mit, Ärzte erklären Krankheitsbilder, Diagnosen und Behandlungsoptionen mit Vorteilen und Nachteilen.

Beim Shared Decision Making treffen Arzt und Patient die Entscheidung über therapeutische Maßnahmen gemeinsam. Studien zeigen: Dadurch können die Erfolgschancen der Behandlung steigen. Dass Patienten stärker involviert sind, sich verstanden fühlen sowie Ziele und Maßnahmen besser nachvollziehen, verbessert die Zufriedenheit, Kooperation und Therapietreue. Speziell bei chronischen Erkrankungen können Komplikationen seltener auftreten.

Patienten aufklären

Auf welche Weise Sie aufklären müssen, schreibt das Patientenrechtegesetz im Bürgerlichen Gesetzbuch vor.

Im Praxisärzte-Blog verraten wir Ihnen u. a., wie Sie Beschwerden nach dem Aufklärungsgespräch vermeiden.

Patientenkommunikation

Gute Kommunikation ist eine wichtige Voraussetzung für eine positive Arzt-Patient-Beziehung.

Die sprechende Medizin ist oft nur auf den ersten Blick zeitintensiver. Denn bei zu wenig Zeit für die Kommunikation können auf beiden Seiten wichtige Informationen verloren gehen. Das kann den Behandlungsverlauf in die Länge ziehen und dafür sorgen, dass Patienten häufiger als nötig in der Praxis erscheinen.

Studien der Universitäten Leipzig und Neuchâtel haben gezeigt, dass Ärztinnen häufiger nachfragen und besser zuhören. Somit erhielten sie mehr behandlungsrelevante Informationen als ihre männlichen Kollegen.

Warum Patienten ihren Ärzten Informationen vorenthalten
  • wollen nicht verurteilt oder belehrt werden
  • wollten nicht hören, wie gefährlich ihr Verhalten ist
  • schämen sich
  • sind mit der ärztlichen Empfehlung nicht einverstanden
  • verstehen ärztliche Anweisungen nicht

Im Schnitt werden Patienten im Sprechzimmer nach 15 Sekunden unterbrochen, bei chronischer Krankheit sogar bereits nach 7 Sekunden. In Summe sprechen Patienten bei einem Arztbesuch nur 90 Sekunden über ihre Beschwerden. Feldversuche ergaben: Wenn Ärzte länger zuhören und nicht unterbrechen, steigt die spätere Zufriedenheit der Patienten signifikant.

 

Die richtigen Fragen stellen

Frage ist nicht gleich Frage. Geschlossene Fragen (Ja/Nein) helfen, rasch spezifische Informationen wie eine Checkliste abzufragen, können aber ebenso relevante Informationen ausblenden.

Wertschätzende Fragen zeigen den Patienten, dass sie als Personen wahrgenommen werden. Eine gute Frage zu Beginn: „Was kann ich für Sie tun?“.

Anschlussfragen dienen dazu, nachzuhaken: „Was verstehen Sie unter XY?“, „Können Sie mir das genauer erklären?“. Dieses Nachfragen ist eine Form des aktiven Zuhörens.
Mit Fragen wie „Was würde Sie motivieren mit dem Rauchen aufzuhören?“ können Sie die Therapietreue positiv beeinflussen.

 

Tipps für die verbale und non-verbale Patientenkommunikation

  • Ziel und Struktur des ärztlichen Gesprächs erklären
  • einleitenden Bericht möglichst nicht unterbrechen
  • Zuwendung: Augenkontakt statt Blick auf den Bildschirm
  • wiederholt mit Namen ansprechen
  • aktiv zuhören, Fragen stellen und das Gehörte in eigenen Worten wiederholen
  • Ich-Aussagen nutzen
  • in Ihr Gegenüber hineinversetzen, Bedürfnisse und persönliche Lebensumstände erfragen
  • Patient nicht auf die Erkrankung oder einen „Fall“ reduzieren
  • Wortschatz, Tempo und Lautstärke dem Gegenüber anpassen
  • Emotionale und nonverbale Reaktionen (Körpersprache) beobachten
  • Therapieziel erfragen und vom Patienten selbst formulieren lassen, dabei zu positiver („end-lich X“) statt negativer („nicht mehr Y“) Formulierung anregen
  • Prüfen, ob der Patient verstanden hat und in eigenen Worten wiederholen lassen
  • Geschlossene Fragen (Ja/Nein) dosiert zur Gesprächslenkung einsetzen
  • Patient in Maßnahmen einbeziehen („Was können Sie tun, um XY zu erreichen?“)
  • Broschüren zum zuhause Lesen mitgeben
  • Hektik vermeiden
  • Empathie zeigen
  • authentisch bleiben
Patientenkommunikation üben

Eine Arztpraxis wird in Bewertungsportalen als „gut“ bewertet, wenn die Kommunikation wertschätzend und zuvorkommend ist. Das betrifft nicht nur Arzt-Patient-Interaktionen, sondern auch den Respekt von Ärzten gegenüber Mitarbeitern und das Verhalten der Mitarbeiter untereinander.

Mitglieder im Virchowbund können an regelmäßigen Webinaren teilnehmen – u. a. zu den Themen Patienten-Kommunikation und Mitarbeiterführung. Hier geht' s zur Übersicht unserer aktuellen Webinare.

Am Seitenende können Sie die Praxisinfos „Mitarbeitergespräch“ und „Arztbewertungsportale“ herunterladen.

Umgang mit schwierigen Patienten

Was macht schwierige Patienten aus? Viele Ärzte empfinden Patienten als schwierig, die ihre Diagnose bereits von Dr. Google stellen haben lassen, die viel reden und nicht zum Punkt kommen, die fordernd und aggressiv auftreten, die Anweisungen nicht verstehen oder beratungsresistent sind.

Auch solchen Menschen sollte man mit Empathie und Wertschätzung begegnen. Das Ziel lautet, das eigentliche Bedürfnis des schwierigen Patienten klar werden zu lassen. Konkretes Nachfragen kann dabei helfen:

  • „Was genau möchten Sie besprechen?“
  • „Worauf wollen Sie damit hinaus?“
  • „Hatten Sie diese Beschwerden gestern nach dem Abendessen?“

 

Zu gesprächige oder emotionale Patienten können Sie sanft zum Kern des Themas zurücklenken:

  • „Wie wäre es, wenn wir zunächst bei den Rückenschmerzen bleiben und Sie meine Fragen möglichst kurz beantworten?“
  • „Können Sie sich vorstellen, dass ich mich genauso um Sie kümmere, wenn Sie Ihre Beschwerden ganz kurz schildern, ohne sie auszuschmücken?“

Sie können besonders mitteilsame Patienten auch auffordern, Beschwerden aufzuschreiben und zu priorisieren. Für die weniger wichtigen Themen können Sie Folgetermine vergeben. Dazu eignet sich auch die Privatsprechstunde mit dem Hinweis, dass Sie dort mehr Zeit haben, sich den Beschwerden intensiv zu widmen. Für mehr Informationen lesen Sie den Beitrag Terminplanung.

Wenn es nötig ist, zu unterbrechen, sollten Sie:

  • Ihr Gegenüber anschauen und mit Namen ansprechen, notfalls z.B. am Arm berühren
  • das Gesagte kurz zusammenfassen
  • das Gespräch strukturieren, Fokuspunkte und Ziele nennen („Ich würde mich heute gerne auf die Schmerzen im Rücken konzentrieren und für die weiteren Beschwerden einen eigenen Termin machen“)
  • das Einverständnis einholen („Sind Sie damit einverstanden, dass wir so weitermachen?")

 

Unsichere Menschen dagegen können schwierige Patienten sein, wenn sie zu geringer Compliance neigen – weil Sie den ärztlichen Rat nicht verstanden haben oder Konflikte bei der Umsetzung scheuen. Solche Patienten sollten Sie konkret zu Schwierigkeiten befragen und ihre Eigenverantwortung deutlich machen:

  • „Machen Sie sich Sorgen über Nebenwirkungen?“
  • „Könnte Sie etwas daran hindern, das Besprochene umzusetzen?“
  • „Ohne Ihre Mithilfe kann die Maßnahme nicht wirken.“
  • „Kann ich mich darauf verlassen, dass Sie die Tabletten regelmäßig nehmen?“

Regelmäßige Kontrollen und schriftliche Pläne und Vereinbarungen können hilfreich sein.

 

Anspruchsvolle, misstrauische und rechthaberische Menschen wollen die Kontrolle behalten. Geben Sie Ihnen dieses Gefühl. Machen Sie deutlich, dass der Patient in die Entscheidung eingebunden wird.

  • „Das wird immer Ihre Entscheidung sein.“
  • „Ich finde es gut, wenn Patienten selbst mitdenken.“
  • „Wenn Sie möchten, zeige ich Ihnen gern den Laborbericht im Original.“
  • „Sie haben recht, mit Medikamenten muss man vorsichtig umgehen. Ich sehe es wie Sie, dass man nur das unbedingt Notwendige nehmen sollte.“

 

Wie Sie bei aggressiven Patienten deeskalieren, erklären wir in einem eigenen Beitrag.

Beschwerdemanagement

Selbst mit exzellenter Arzt-Patienten-Kommunikation können Sie es nie allen recht machen. Auch Beschwerdemanagement sollte deshalb Teil Ihres Baukastens sein.

Beschwerdemanagement ist längst nicht nur etwas für große Unternehmen. Auch Arztpraxen tun gut daran, auf Beschwerden überlegt zu reagieren. Denn die allermeisten Beschwerden haben das Potenzial, dass am Ende beide Seiten zufriedener sind. Professionelles Beschwerdemanagement wirkt in vielen Fällen auch deeskalierend.

Gute Kommunikation hilft beim erfolgreichen Beschwerdemanagement. Die angemessene Reaktion auf Beschwerden lässt sich lernen. Die Grundregeln des Beschwerdemanagements lauten:

  • zuerst zuhören statt verteidigen
  • Abwehrhaltung (verbal, Körpersprache) vermeiden
  • freundlich bleiben
  • jede Beschwerde ernst nehmen
  • nachfragen und Gehörtes in eigenen Worten wiederholen
  • Augenhöhe suchen (aufstehen/hinsetzen)
  • emotionalen Hintergrund der Beschwerde bedenken (z. B. Angst vor dem Arztbesuch)
  • Gespräch von der Beziehungs- auf die Sachebene holen


Legen Sie interne Regeln zum Beschwerdemanagement fest, am besten schriftlich: Welche Beschwerden dürfen Praxis-Mitarbeiter alleine bearbeiten? Wann ist eine Beschwerde Sache des Arztes bzw. Praxisinhabers?

Am Anfang der meisten Konflikte steht ein Kommunikationsproblem. In 80 % der Fälle sind das unterschiedliche Erwartungshaltungen. Enttäuschte Erwartung führt zu Frustration und Wut.

Beschwerdegrund Nr. 1: Wartezeit

Ein häufiger Auslöser für Patientenbeschwerden ist die Wartezeit. Lesen Sie in einem eigenen Beitrag, wie Sie die Terminplanung verbessern und Wartezeiten verkürzen.

Viele Ärzte fürchten auch Konflikte im Zusammenhang mit GOÄ-Rechnungen und IGeL-Leistungen. Klicken Sie auf die Links für mehr Tipps dazu.

Ihr Ziel im Beschwerdemanagement lautet: Gewinnen Sie den Menschen, nicht das Gespräch! Auch wenn eine Beschwerde für Sie ärgerlich ist – noch ärgerlicher ist es, wenn der Patient seinen Ärger aus der Praxis hinaus und in seinen Freundes- und Bekanntenkreis trägt.

Jameda & Co.

Immer mehr Patienten nutzen Arzt-Bewertungsportale im Internet. Wie Sie dort mit Beschwerden umgehen und wie Sie es schaffen, positive Bewertungen zu erhalten, zeigt Ihnen die Praxisinfo „Arztbewertungsportale“. Am Seitenende können Sie diese und andere Praxisinfos herunterladen.

Haben Sie oder Ihr Team einen Fehler gemacht, entschuldigen Sie sich ehrlich dafür. Machen Sie sich Notizen für das nächste Teamgespräch.

Beschwerdemanagement muss von allen Mitarbeitern gelebt werden. Dafür sollte das gesamte Praxisteam wiederholt im richtigen Umgang mit schwierigen Situationen und erfolgreicher Patientenkommunikation geschult werden. 

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