Terminplanung

Wie Sie Termine in der Arztpraxis so planen, dass Sie Wartezeiten verkürzen, Stoßzeiten entschärfen und Geräte optimal auslasten. Mit Tipps, wann Sie ein Ausfallhonorar verlangen dürfen.

Praxen mit optimierter Terminvereinbarung haben im Schnitt zufriedenere Patienten, MFA und Ärzte. Warum das so ist und was das Geheimnis des Terminmanagements in der Arztpraxis ist, erklären wir hier.

Wenn Sie mehr über offene Sprechstunden und Terminsprechstunden erfahren möchten, lesen Sie auch den Beitrag Sprechstundenorganisation.

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Wenn Patienten regelmäßig mehr als eine halbe Stunde warten müssen, steigt die Unzufriedenheit. Sie werden mehr Zeit für Beschwerdemanagement aufwenden müssen. Auch die Stimmung im Team leidet, wenn Patienten ihren Frust abladen, Pausen und Feierabend nicht planbar sind und Überstunden sich häufen.

Es lohnt sich, das Terminverhalten und die Wartezeiten Ihrer Patienten über einen Zeitraum von 4-12 Wochen genau zu verfolgen und zu dokumentieren. Wann ist der Ansturm besonders hoch? Wo entstehen Staus und wo Leerläufe? Wie lange müssen Patienten mit Termin warten und wie lange ohne? Gut möglich, dass Ihre Aufzeichnungen in einigen Punkten von der gefühlten Wahrheit abweichen.

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Die Terminplanung zu optimieren wird Sie zu Beginn mehr Zeit kosten und zusätzliche Arbeit verursachen. Die positiven Effekte guter Terminplanung machen diesen Aufwand in der Regel aber schon bald wett.

Terminplanung

Wie sieht eine gute Terminplanung in der Praxis aus? Diese Faktoren sollten Sie beachten.

 

Takt und Dauer

Viele Praxen planen standardmäßig 10 oder 15 Minuten pro Patient ein. Das ist einfach – aber ist es auch zielführend?

Die Erfahrung unserer Mitglieder zeigt, dass mehr Differenzierung sinnvoller ist. Einige Beispiele dafür:

  • Für Vorsorge-Untersuchungen wird mehr Zeit geblockt als für eine Befundbesprechung
  • Akuttermine für denselben Tag sollten auf 5 Minuten begrenzt werden – bei Bedarf Folgetermine vereinbaren
  • Erstgespräche mit neuen Patienten sind aufwändiger
  • Ältere oder gebrechliche Patienten brauchen unter Umständen länger, um sich frei zu machen
  • Manche Patienten stellen sich als schwierig oder redebedürftig heraus und sprengen regelmäßig den Zeitrahmen
  • Die Dauer der Behandlung unterscheidet sich oft auch von Arzt zu Arzt

All das können und sollten Sie in Ihrem Terminkalender abbilden. Wenn Sie digitale Kalender benutzen, lässt sich vieles davon bereits automatisieren. Auch Tools zur Online-Terminbuchung können diese Voreinstellungen abbilden.

 

Tagesablauf mit System planen

Legen Sie gemeinsam mit Ihrem Praxisteam fest, wie viele Termine pro Tag für „Notfälle“ freibleiben sollten, und wie viele für kurzfristige Terminvereinbarungen innerhalb von 1—7 Tagen. In welchem Verhältnis langfristige, kurzfristige und tagesaktuelle Termine stehen müssen, können Sie ganz einfach herausfinden, indem Sie einige Wochen lang eine Strichliste führen.

Ein häufiger vermeidbarer Fehler: Die Sprechzeit startet laut Plan um 8 Uhr, tatsächlich sind PC und Mitarbeiter aber erst um 8.15 Uhr einsatzbereit. Kommt so etwas öfter vor, passen Sie Ihren Terminplaner an. Die disziplinierteste Planung hilft nichts, wenn sie nicht in die Tat umgesetzt wird.

Kathrin Schröder
Mitgliederservice

Je nach Praxis kann die Planung an bestimmten Wochentagen und zu Beginn des Quartals zusätzlich abweichen. Termine mit hohem Gesprächsbedarf können Sie z. B. gegen Ende des Arbeitstages einplanen. Sie können auch entscheiden, Zeiten morgens und abends für arbeitstätige Patienten freizulassen und Senioren nur tagsüber einzubestellen.

Wenn Sie ähnliche Untersuchungen und Behandlungen im Terminplaner gruppieren, können Sie Vorbereitungszeit sparen. Solche Spezialsprechstunden (Akutsprechstunde, Diabetessprechstunde etc.) können Sie sogar für Ihr Praxismarketing nutzen. Mehr dazu lesen Sie unter Sprechstundenorganisation.

Tipp

Statt „Wann passt es Ihnen?“ ist es besser zu fragen „Ich kann Ihnen die Termine A und B anbieten. Welcher passt Ihnen besser?“ Allein dadurch, dass Sie eine offene Frage auf eine Entscheidungsfrage zwischen zwei oder drei Optionen reduzieren, sparen Sie im Schnitt 39 Sekunden pro Terminvereinbarung. Bei 100 Anrufen am Tag ist das über eine Stunde!

Mehr Tipps finden Sie im Praxisärzte-Blog, z. B. „5 Fehler rund um den Anmelde-Tresen und wie Sie sie vermeiden“.

Auch die Personalstruktur wirkt sich auf Ihre Terminplanung aus. Zu Zeiten, wenn nur eine Medizinische Fachangestellte in der Praxis ist, kann diese natürlich nicht gleichzeitig Telefondienst machen und assistieren.

Vergessen Sie nicht, konkrete Zeiträume für den „Papierkram“, Teamgespräche und andere wichtige wiederkehrende Aufgaben einzuplanen.

Meist ist es auch sinnvoll, Pufferzeiten einzubauen – je nach Situation zwischen 10 und 20 Prozent der Arbeitszeit. Falls es doch einmal länger dauert oder ein Fall dazwischengeschoben werden muss, werfen Sie damit nicht die gesamte Planung über den Haufen. Das Dazwischenschieben sollte aber eine absolute Ausnahme und keine Regel sein. Richten Sie bei Bedarf lieber eine Kurzsprechstunde bzw. Akutsprechstunde ein. Bei mehr Gesprächsbedarf vergeben Sie Folgetermine.

 

Notfälle und Akutpatienten

Hausärzte und grundversorgende Fachärzte haben im Vergleich zu anderen Praxen einen höheren Anteil an Patienten, die mit akuten Beschwerden oder als Notfälle kurzfristig und meist ohne festen Termin in der Arztpraxis erscheinen. Wie lassen diese sich in die Terminplanung integrieren?

Folgende Vorgehensweise hat sich für viele Virchowbund-Mitglieder bewährt:

Im Terminplaner werden Reservezeiten für Akut- und Notfälle freigehalten, basierend auf den Erfahrungswerten (z. B. Montagvormittag und Freitagmittag). Diese werden ausschließlich am selben Tag vergeben und nicht für längerfristige Vereinbarungen zweckentfremdet.

Akutpatienten erhalten telefonisch einen Termin für denselben Tag, wenn sie bis zu einer gewissen Frist (z. B. 9 Uhr) anrufen.

Bei regelmäßig vielen Akutfällen lohnt sich eine eigene Akutsprechstunde. Sie kann mit der offenen Sprechstunde kombiniert werden.

Rollen und Berechtigungen im Terminmanagement

Wer aus Ihrem Praxisteam darf überhaupt Termine vergeben? Untersuchungen haben gezeigt, dass das Terminmanagement effizienter ist, wenn nur eine MFA damit betraut ist, anstatt das ganze Team. Das ist die klassische Aufgabe einer Praxismanagerin, die jederzeit den vollen Überblick behält.

Definieren Sie auch, zu welchen Zeiten bzw. unter welchen Umständen Telefonanrufe ins Sprechzimmer durchgestellt werden dürfen oder MFA für Unterschriften etc. das Zimmer betreten dürfen. Wenn Sie immer wieder aus einer Aufgabe herausgerissen werden, brauchen Sie deutlich länger.

Alle Ärzte sollten über das PVS den aktuellen Praxis-Terminplaner einsehen können. Auch die Raumbelegung wird mit geplant. So ist immer ersichtlich, ob ein Raum gerade frei ist bzw. von wem und wozu er blockiert wird.

Tipp

Funktionsräume sollten nur so lange genützt werden, wie für die eigentliche Funktion notwendig. Alles weitere (z. B. Nachbesprechung) findet im Sprechzimmer statt, damit der Funktionsraum wieder für die nächste Behandlung frei wird.

Ausfälle vermeiden

Bis zu einem gewissen Grad können Sie Ihre Patienten zur Termintreue „erziehen“. Dafür einige Tipps:

 

Klar kommunizieren

Weisen Sie Patienten schon bei der Terminvergabe darauf hin, dass nicht einhaltbare Termine abgesagt werden müssen. Alternativ können Sie Patienten auch auffordern, den vereinbarten Behandlungstermin z. B. 72 Stunden vorher zu bestätigen, da er ansonsten weitervergeben wird.

In diesem Zusammenhang können Sie auch auf ein Ausfallhonorar hinweisen. Mehr zu dieser Vereinbarung weiter unten.

 

Mit gutem Beispiel vorangehen

Sie wünschen sich, dass Patienten verlässlich und pünktlich sind? Dasselbe wünsche diese sich von Ihnen!

Übersteigt die Wartezeit 20 Minuten, werden viele Patienten ungeduldig. Sie bzw. Ihre MFA sollten Patienten daher proaktiv informieren, mit wieviel Wartezeit zu rechnen ist und ob sich Termine verzögern.

Vorbildliche Terminpatienten, die pünktlich erscheinen oder rechtzeitig absagen, sollten dadurch Vorteile spüren, z. B. kurze Wartezeiten. Wenn andere Patienten erleben, dass diese Terminpatienten deutlich früher aufgerufen werden (dabei kann die Begründung „Sie haben jetzt Ihren Termin“ ruhig noch einmal genannt werden), sind sie eher bereit, auch selbst das nächste Mal einen Termin zu vereinbaren und pünktlich zu erscheinen.

 

Erinnern

Oft ist es weniger Nachlässigkeit als Vergesslichkeit oder Stress, die dazu führen, dass Patienten nicht erscheinen. Wenn Sie daher Ihre Patienten 24—48 Stunden vorher telefonisch, per SMS oder E-Mail erinnern, senken Sie die No-show-Rate deutlich. Falls Sie eine Online-Terminvergabe anbieten, wird häufig auch die automatische Erinnerung per SMS oder E-Mail angeboten.

Wenn Sie Patienten auf diese Weise kontaktieren wollen, brauchen Sie zuerst deren schriftliches Einverständnis. Stichwort: Datenschutz.

Andrea Schannath
Rechtsberatung

Ausfallhonorar

Ausgefallene Termine können für die Arztpraxis einen Honorarverlust bedeuten. Mit Ausfallhonoraren bewegen Sie aber sich rechtlich auf dünnem Eis. Gute Chancen haben Sie nur, wenn Sie eine reine Bestellpraxis führen und eine vorherige Vereinbarung treffen.

Zwischen Arzt und Patient wird ein sogenannter Dienstvertrag (Behandlungsvertrag) geschlossen. Patienten-seitig kann der Dienstvertrag jederzeit gekündigt werden. Viele Gerichte bewerten auch Nichterscheinen zum vereinbarten Termin als Kündigung.

Einen Anspruch auf das Ausfallhonorar gestehen die Gerichte aktuell nur unter bestimmten Voraussetzungen zu: Wenn Sie in einer Bestellpraxis mit längeren Terminvorläufen arbeiten und nachweislich nur je einen Patienten zu einer länger andauernden Behandlung mit individuell festgelegter Behandlungszeit einbestellen. Zumindest potenziell durfte im vereinbarten Zeitraum kein anderer Patient behandelt werden können.

 

Einspringer

Lücken im Terminplaner durch kurzfristige Ausfälle können Sie ggfs. durch „Einspringer“ füllen. Das sind Patienten, die zeitlich flexibel sind und einen kurzen Anfahrtsweg haben. Die Bereitschaft dazu können Sie bei der nächsten Terminvergabe erfragen und diese Information im PVS hinterlegen.

Zur rechtlichen Absicherung müssen Sie mit dem Patienten eine schriftliche Vereinbarung treffen, die Sie beide unterschreiben. Darin müssen Sie ausdrücklich darauf hinweisen, dass

  • der vereinbarte Termin ausschließlich für ihn freigehalten wird und keine anderen Patienten in dieser Zeit behandelt werden
  • der vereinbarte Termin nur bis 24 Stunden vorher durch Telefon, Fax oder E-Mail abgesagt werden kann, damit kein Ausfallhonorar entsteht (an Montagen und nach Feiertagen sollten Sie längere Absagefrist vereinbaren)
  • bei verspäteter Absage ein Ausfallhonorar in Höhe von … fällig wird
  • die Krankenkasse die Kosten des Ausfallhonorars nicht erstattet
  • der Patient allein zur Zahlung des Ausfallhonorars verantwortlich ist

Die Höhe des Ausfallhonorars orientiert sich am tatsächlich entstandenen Schaden (Verdienstausfall). Sie können eine Vergütung für diejenigen Leistungen berechnen, die Sie voraussichtlich erbracht hätten oder eine verhältnismäßige Pauschale wählen.

Mehr über Ausfallhonorare lesen Sie im Praxisärzte-Blog.

Tipp

Einen schriftlichen Behandlungsvertrag können Sie am Seitenende herunterladen. Bevor Sie ein Ausfallhonorar verlangen, sollten Sie unsere Rechtsberatung kontaktieren.

Wartezeiten verkürzen

Effektive Terminplanung wie hier beschrieben sorgt per se dafür, dass die Wartezeiten der Patienten sich verkürzen. Doch Sie können noch mehr tun, um die Zeit erträglicher zu gestalten.

Wie kurz oder lang die Wartezeit wahrgenommen wird, ist äußerst subjektiv. Verkürzt bzw. erträglicher wird sie durch:

  • angenehmes Ambiente
  • Erklärungen bzw. wichtige Gründe für die längere Wartezeit
  • Ereignisse (z. B. Ausfüllen von Formularen)
  • gemeinsames Warten

Über Flyer, Plakate, Videos und ggfs. eine Startseite beim Log-in ins Patienten-WLAN können Sie die Wartezeit außerdem dazu nutzen, über wichtige Themen zu informieren oder für zusätzliche Angebote (z. B. IGeL) zu werben.

Einige Praxen arbeiten bereits mit Apps, die Patienten die aktuelle Wartezeit anzeigen, oder Rufsystemen, wie sie auch in der Gastronomie eingesetzt werden. Patienten können dann die Dauer auf Wunsch außerhalb des Wartezimmers verbringen (z. B. am Arbeitsplatz oder beim Einkauf) und werden rechtzeitig daran erinnert, zurückzukehren.

 

Mit diesen Tipps sollte es Ihnen gelingen, lange Wartezeiten zu vermeiden und einen geregelten Praxisablauf sicherzustellen. Viele weitere Tipps zu Praxismanagement und -organisation finden Sie unter dem Menüpunkt Praxis-Knowhow und im Praxisärzte-Blog.

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