Fehler vermeiden beim Telefonieren in 6 Schritten

Medizinische Informationen am Telefon abzufragen oder weiterzugeben ist erschreckend fehleranfällig. Mit wenig Aufwand können Sie diese Gefahren entschärfen und die Patientensicherheit und Vertraulichkeit Ihrer Telefonate erhöhen.

„Am Telefon und durch die Hose: keine Diagnose“ heißt es zurecht. Wer sich etwa bei der Anamnese nur auf das Hören als Informationskanal verlässt, dem könnten wichtige Informationen verborgen bleiben. Trotzdem gibt es Situationen, in denen es für Ärzte und MFA durchaus praktikabel ist, schnell zum Hörer zu greifen und zum Beispiel fehlende Informationen nachzufordern.

Und was ist schon dabei? Telefonieren kann doch jeder! Leider ist das zu kurz gedacht. Eine Studie aus den USA belegte zum Beispiel eine Fehlerquote von 3,5 % bei der telefonischen Übermittlung von Laborergebnissen (Barenfanger et al. 2004; L III).

Dafür gibt es mehrere Gründe:

• Am Telefon nehmen wir non-verbale Gesprächsinhalte schlechter oder gar nicht wahr. Missverständnisse können leichter auftreten, wenn zum Beispiel die unterstützende Mimik und Gestik wegfallen. Wichtige Informationen „zwischen den Zeilen“ bleibt möglicherweise unerkannt.
• Wir sind so an die Wahrnehmung mit mehreren Sinnen gewöhnt, dass es uns oft schwerfällt, das was wir sehen, riechen oder fühlen sprachlich zu vermitteln. Es könnte also passieren, dass unser Gegenüber unbewusst Informationen unterschlägt – da er sie sieht, wir aber nicht.
• Rauschen und andere Störungen bei der Signalübertragung können das Gespräch behindern.
• Auch die beiden Gesprächspartner können die Gesprächsqualität trüben, mit undeutlicher Aussprache, zu schnellem Sprechtempo, starkem Akzent, Hörproblemen, Unaufmerksamkeit etc.
• Selbst wenn wir die Information korrekt aufnehmen, bedeutet das noch nicht, dass wir sie anschließend fehlerfrei und vollständig wiedergeben können.

Ist man sich dessen bewusst, lassen sich für viele dieser Probleme Gegenstrategien entwickeln. So schafft man es in 6 einfachen Schritten, bessere Telefonate zu führen und Fehler aktiv zu vermeiden.

Bessere Telefonate führen in 6 Schritten

Umfeld: Störungen vermeiden

Versuchen Sie, mögliche akustische Störquellen schon im Vorfeld auszuschalten. Das Telefon kann zum Beispiel anstatt am Empfangstresen in einem eigenen Raum stehen. So können MFA und Ärzte ohne störende Hintergrundgeräusche telefonieren. Sie werden besser verstanden und hören auch selbst besser.

Für viele Praxen hat es sich beispielsweise bewährt, eine eigene MFA rein für den Telefondienst abzustellen und die Telefonate räumlich getrennt von der Anmeldung durchzuführen. Das reduziert auch den Wirbel im Wartezimmer und die Wartezeiten für Anrufer und an der Patientenanmeldung. Was zuerst nach zusätzlichen Kosten klingt, spart so tatsächlich Kosten ein.

Begrüßung: Rahmen setzen

„Guten Tag hier ist die Arztpraxis Dr. Maier. Spreche ich mit Herrn Berger? Es geht um Ihren Termin am 1. April.“

Für die meisten sind solche und ähnliche Floskeln am Beginn eines Gesprächs ohnehin üblich. Falls nicht: Mit einer standardisierten Begrüßung schaffen Sie den Rahmen für das Telefonat und stellen sicher, dass beide Gesprächspartner genau wissen, wen sie in der Leitung haben und weshalb. So erzeugen Sie Sicherheit und Vertrautheit.

Datenschutz: zweifelsfrei identifizieren

Die gute Nachricht: Datenschutz lässt sich auch am Telefon ohne großen Aufwand verbessern. Bevor Sie über Diagnosen und andere sensible Daten sprechen, versichern Sie sich, dass die Person am anderen Ende die ist, für die sie sich ausgibt. Fragen Sie zum Beispiel zur Identifikation Geburtsdatum und Straße ab und gleichen Sie diese mit der Patientenkartei ab.

Ideal wäre es, im Vorhinein ein Passwort festzulegen – wenn zum Beispiel der Patient für eine Untersuchung in die Praxis kommt und die Ergebnisse einige Tage später per Telefon übermittelt werden sollen. Falls Sie mit Patientennummern arbeiten, können Sie auch diese nutzen.

Klarheit: Verständnis erleichtern

Achten Sie auf eine deutliche Aussprache, angenehmes Sprechtempo und machen Sie Pausen. Übrigens: Man „hört“ auch, ob Sie entspannt sind und lächeln.

Wichtiges oder Ungewöhnliches buchstabieren Sie am besten mithilfe des standardisierten Buchstabieralphabets („C wie Cäsar“). So vermeiden Sie Übermittlungsfehler zum Beispiel in Adressen und Namen. Zahlen sollten Sie nach Ziffern getrennt aussprechen, also „zwei, vier, sieben“ statt „zweihundertsiebenundvierzig“.

Wiederholen: Fehler aufdecken

Der Empfänger sollte die zentralen Informationen (buchstabierte Inhalte, Medikationsanordnungen etc.) noch einmal wiederholen. Das gibt dem Sender die Chance, Übermittlungsfehler aufzudecken. Durch diesen „Read back“-Trick konnte das Cincinnati Children Hospital Medial Center die Fehlerquote bei Anordnungen während der Visite von 9,1 auf 0 Prozent senken.

Mit standardisierten Fragen, gezielten Nachfragen und einer ausführlichen Anamnese können Sie den Nachteil ausgleichen, dass nicht-akustische Informationen nicht übermittelt werden können.

Sehr hilfreich ist es auch, am Ende des Gesprächs die wichtigsten Punkte noch einmal zusammenzufassen. Dieses mündliche Protokoll hilft sicherzustellen, dass nichts ausgelassen oder überhört wurde.

Dokumentation: gesichert weitergeben

Nur wenige Menschen dokumentieren Telefonate – die meisten halten Telefongespräche für zu banal, um das zu tun. Das kann dazu führen, dass Informationen aus einem Telefonat vergessen oder nur unvollständig aufgenommen werden. Gerade für Ärzte und MFA zahlt es sich aus, direkt während des Telefonats Notizen zu machen. In manchen Fällen, wie Medikationsanordnungen, ist es sogar verpflichtend.

Im Praxisalltag lohnt es sich unter Umständen auch zu dokumentieren, ob ein Patient wiederholt angerufen hat (möglicherweise ergibt sich daraus ein Muster oder ein Hinweis auf ein nicht erkanntes Problem) oder ob Anrufversuche mehrmals erfolglos geblieben sind.

Diese Notizen lassen sich auch hervorragend einsetzen, um am Gesprächsende die zentralen Inhalte zu wiederholen und abzugleichen. Am besten setzen Sie unter Ihre Notizen dann noch das Kürzel „vug“ für „vorgelesen und genehmigt“.